La R.S.A. Piccola Casa Divina Provvidenza Mons. Trabattoni e la R.S.A. L. Corazza hanno definito standard generali e specifici di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto, tenendo
presente che, data la peculiarità dei servizi resi alla persona in cui la stessa è parte del processo erogativo, non sempre è possibile l’individuazione di indici quantitativi che misurino il
servizio erogato.
STANDARD DI QUALITA’ GENERALI
1. Impiego di Procedure e Protocolli
Il personale utilizza procedure documentate che indicano il modo in cui un determinato processo viene realizzato, e protocolli che consentono ai lavoratori di avere regole comuni per il
raggiungimento degli obbietti. Le procedure e i protocolli sono mantenuti costantemente aggiornati e revisionati.
2. Formazione del personale
Nell’ambito della generale attività dell’Ente, anche l’arricchimento professionale dei dipendenti si pone come fattore di primaria importanza per la qualità dell’erogazione dei servizi ai
residenti. Tale obbiettivo viene generalmente sviluppato attraverso la partecipazione a corsi di aggiornamento, lo scambio di esperienze con altre realtà, nonché la promozione di percorsi di
studio svolti anche all’interno dell’Ente.
Annualmente viene programmata la partecipazione delle figure professionali ai corsi, su tematiche di interesse per ciascuna professionalità e/o proposte dagli stessi operatori, mediante formale
approvazione del Piano di Formazione.
3. H.A.C.C.P.
La RSA ha definito un sistema di autocontrollo dei punti critici in materia di igiene e sicurezza alimentare (come previsto dal D.Lgs.155/97). Il personale addetto è formato nel rispetto di
quanto previsto dalla normativa in materia di igiene e prevenzione delle contaminazioni alimentari.
Il manuale viene periodicamente revisionato.
4. Attuazione D.Lgs. 196/2003 e successive modifiche ed integrazioni (Privacy)
E’ garantito il rispetto della normativa vigente in materia di tutela dei dati personali. L’Ente si è dotato degli strumenti necessari, informatici e manuali, a tutela della riservatezza dei dati
in possesso della RSA. Al momento della presentazione della domanda di ricovero ed al momento dell’ingresso in struttura viene richiesto all’ospite il consenso al trattamento dei propri
dati personali e sanitari limitatamente alle esigenze funzionali della Casa di Riposo.
L’interessato ha diritto:
5. Servizio gestione reclami
L’Ospite (e/o i suoi famigliari) può effettuare reclami, segnalare disservizi, evidenziare suggerimenti, in relazione ai servizi erogati. Ciò permette all’Ente di avvicinare i propri servizi alle
aspettative dei residenti e di rendere un servizio migliore. Per utilizzare concretamente il servizio, i famigliari e/o gli ospiti devono compilare apposito modulo (un facsimile è riportato in
allegato) e trasmetterlo direttamente all’Ufficio Amministrativo tramite fax o via posta o con consegna diretta. Sarà cura dell’Ufficio, dopo aver avviato attività istruttoria, dare una risposta
al reclamo entro il temine di 30 giorni dalla data di protocollo del modulo. E’ in ogni caso possibile, per ospiti e parenti, rivolgersi direttamente all’Ufficio Amministrativo per eventuali
chiarimenti o informazioni.
6. Strumenti di verifica
Per la rilevazione della qualità del servizio è prevista la somministrazione con cadenza annuale di questionari per famigliari e dipendenti e di un focus group per gli ospiti relativi al
soddisfacimento e al gradimento delle prestazioni erogate.
STANDARD DI QUALITA’ SPECIFICI
Gli standard di qualità di specifici corrispondono ad obbiettivi di qualità di specifiche prestazioni, rese singolarmente all’ospite residente. Sono pertanto direttamente verificabili dal cliente
stesso. Vengono di seguito elencati.
AREA | INDICATORI | STANDARD |
Informazione | Presenza di documentazione per il cliente volta a facilitare l'orientamento e la friubilità dei servizi | Consegna a tutti i clienti della Carta dei Servizi |
Riconoscibilità del personale | Esposizione cartellino di edentificazione e divise differenziate per colore (blu per addetti ai servizi generali, arancione per personale OSS, giallo per il personale infermieristico, verde per i reparti riabilitativi | |
Apposizione dei nome degli ospiti sulla porta della stanza da essi occupata, al fine di personalizzare l'ambiente e di agevolare l'individuazione degli ospiti stessi | Ad ogni nuovo ingresso | |
Indicazione degli Uffici e dell'ambulatorio con affissione degli orari di presenza del personale d'ufficio e del medico | Presenza della cartellonistica | |
Presenza di un "totem" all'ingresso della struttura riportante l'indicazione della dislocazione dei vari servizi | Presenza del Totem | |
Accessibilità al servizio | Abbattimento delle barriere architettoniche che possono rendere disagevole l'accesso alla struttura | |
Apertura degli Uffici sia in fascia oraria antimeridiana che pomeridiana | Numero di ore di apertura giornaliera =6 ore | |
Orari di visita estesi a tutta la giornata, dalle 8.00 alle 20.00. In caso di particolari necessità, su richiesta dei famigliari, possono comunque essere autorizzate visite in fasce orarie diverse da quella prestabilità | Numero medio di ore di apertura giornaliera =12 | |
Valutazione multidisciplinare dell'ospite | Predisposizione di un Piano Assistenziale Individualizzato (PAI) | Entro 7 giorni dalla data dell'ingresso e ogni 6 mesi |
Comunicazione | Predisposizione di scheda riepilogativa PAI redatta dall'Equipe | Consegna ai famigliari il mese successivo |
Predisposizione di scheda informativa Piano Riabilitativo redatta dalla fisioterapista | Consegna ai famigliari entro 30 giorni dall'ingresso e dalla varazione | |
Stesura relazione sanitaria redatta dal medico e riabilitativa redatta dalla fisioterapista in caso di dimissioni | Consegna nella giornata delle dimissioni | |
Accoglienza | Possibilità di personalizzare la propria camera con oggetti cari provenienti dalla propria abitazione, compatibilmente con le esigenza degli altri ospiti e della R.S.A. | Almeno il 50% dei residenti |
Attività di igiene e cura della persona | Presenza della parrucchiera | Almeno una volta a settimana |
Esecuzione igiene personale | Tutti i giorni | |
Esecuzione bagno | Una volta a settimana ed al bisogno (salvo diverse prescrizioni mediche) | |
Servizio religioso | Santa Messa | Almeno una volta a settimana |
Attività educative-animative | Esposizione del calendario delle attività | Mensile |
Presenza di attività di integrazione tra anziano, famiglia e territorio |
Gite e uscite Pranzi e feste |
Secondo programma esposto mensilmente |
Misurazione grado di soddisfazione | Questionario per i famigliari e dipendenti, Focus Group per gli ospiti | Annuale |
Gestione reclami | Risposta di reclami | Verbali o scritto entro 30 giorni dalla data di protocollo del modulo reclami/suggerimenti |